大力建設四位一體投訴平臺 安徽持續(xù)優(yōu)化接訪服務

群眾利益無小事，一枝一葉總關情。我省信訪系統(tǒng)認真學習貫徹省第十一次黨代會精神，推進快接快辦，優(yōu)化接訪服務，將心比心，化解群眾煩惱，最大限度減輕群眾“訪累”，做好“送上門的群眾工作”。

“試點只跑一地”，凝聚聯(lián)合接訪合力

“現(xiàn)在辦事效率太高了，幫我解決了一樁煩心事。房產(chǎn)證和鑰匙我都拿到手了!心里也踏實了，感謝各級領導對我的關心!”近日，在省群眾來訪接待中心，來自界首市的信訪人盧女士對記者說，在省政府信訪局和市、縣信訪部門的共同努力下，她的拆遷安置房問題終于得到了妥善解決。

拆遷分房、買房辦證是群眾的合理訴求，不管情況多么復雜，都應該把維護群眾利益放在第一位。前不久，滁州市公交公司老宿舍業(yè)主徐某等3人到市信訪局，反映位于鳳凰一村公交公司自建宿舍樓的3套房屋無法辦理不動產(chǎn)權證問題。群眾來訪后，信訪部門先后組織召集有關部門進行3次研究商討，對群眾訴求情況進行詳細梳理，還原事情來龍去脈、查找原始憑證。通過各方共同努力，不到1個月就圓滿解決了問題。 “這么復雜的事情，我們想著來試一試的，沒想到這么快就解決了! ”信訪人徐某說。

據(jù)了解，自去年以來，我省16個市、48個縣(市、區(qū))深入開展“最多跑一地”試點，讓群眾 “只進一扇門、最多跑一地”，著力解決群眾多頭跑、多地跑、反復跑問題。不斷加強源頭預防化解，提升一次性化解率，努力做到“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、接訪在縣鄉(xiāng)”。

各試點單位堅持依法分類處理和訪訴分離，初訪事項流轉速度更快、辦理質量更優(yōu)，有效減少了重復訪、越級訪。嚴格落實屬地屬事主體責任，統(tǒng)籌各方面行政資源，著力打造“信訪聯(lián)治、矛盾聯(lián)調、工作聯(lián)動”的工作機制和合力，初步實現(xiàn)“一站式服務、一條龍接訪、一攬子解決”。淮南市在全省率先設立鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、園區(qū)信訪工作聯(lián)席會議，主動強化基層解決問題能力。

蕪湖市著眼“案結事未了、事解心不解”，持續(xù)加大積案、難案化解力度，切實壓縮信訪“存量”。

“推深做實 ‘四最改革——最多跑一地、最多投一次、最多交一回、最后訪一回’，帶頭為群眾解難題、辦實事，解決群眾牽腸掛肚的民生大事、天天有感的關鍵小事，促進社會公平正義，讓廣大群眾更加感受到黨和政府的溫暖。”省政府信訪局黨組成員、副局長王敏說，下一步將持續(xù)深入學習貫徹省第十一次黨代會精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，將心比心、換位思考，永葆為民情懷，積極化解百姓煩惱。

“推進快接快辦”，及時化解百姓訴求

“您好，這里是安徽電話信訪，請問有什么可以幫您? ”

“不用客氣，每個人都有遇到困難的時候，我們會盡快轉辦并督促幫您解決問題，祝您生活愉快，再見! ”……

11月30日上午，記者來到省政府信訪局網(wǎng)上信訪信息(信訪投訴受理)中心，只見電話信訪平臺坐席工作人員一邊井然有序接聽電話，一邊快速記錄、耐心講解。群眾問題無小事，中心不斷加強電話信訪運行管理工作，要求工作人員真心接聽群眾來電、真情處理信訪訴求、真誠回訪落實情況，切實解決群眾反映的實際困難。

“我家是3個大人1個小孩，其中我是主勞力，但40多歲就雙目失明，還有1個人是癱瘓在床。我愛人在現(xiàn)代牧業(yè)江蘇宿遷分公司干保潔，因為身份證上的年齡到50歲了，廠里讓她下周退休。宿遷分公司這邊沒有決策權，得向在安徽省馬鞍山市的總廠反映。 ”電話信訪人王學利告訴記者，他的主要訴求是家庭困難，就想著打電話求助，讓妻子再延遲5年退休。

據(jù)該中心相關負責人介紹，家在江蘇宿遷的王學利于9月24日初次致電，當天他們就將此事項轉送至馬鞍山市，并聯(lián)系該市相關辦理人員，協(xié)調督促辦理。僅僅5天，問題就得到了解決：現(xiàn)代牧業(yè)(集團)有限公司為其妻子辦理了延遲退休手續(xù)。

規(guī)范辦理程序，快接快辦，提升辦理質效。全省信訪系統(tǒng)按照“四最”改革部署，努力做到第一時間接聽來電、登記受理、按責轉辦、應急聯(lián)辦、回訪邀評。各信訪投訴受理中心努力做到充分與來電群眾和屬地屬事單位溝通，及時化解信訪問題。受理環(huán)節(jié)實行清單化管理，及時跟蹤、重點督促。主動電話回訪了解群眾是否滿意，倒查不滿意問題癥結。截至目前，省政府信訪局已回訪2722件，其中群眾對信訪部門評價滿意2276件，對責任單位評價滿意1302件。

“多上網(wǎng)少走訪”，持續(xù)優(yōu)化接訪服務

“一開始我心里就像熱鍋上的螞蟻，后來我通過安徽省網(wǎng)上信訪平臺提交了信訪件，沒想到網(wǎng)上的訴求也這么快得到了解決。 ”近日，滁州市信訪群眾湯女士對記者說，她于今年5月向滁州一樓盤交了近20萬元的首付款后，在辦理公積金貸款時才被告知該樓盤并未辦理公積金準入，不支持購房者公積金貸款。

收到該信訪訴求后，滁州市網(wǎng)絡信訪服務中心第一時間響應，及時將信訪件轉交責任單位，并全程通過短信提醒信訪人辦理進度，最終幫助信訪人化解了困擾其3個月之久的煩惱。該中心堅持目標導向、問題導向，實行一張網(wǎng)統(tǒng)管統(tǒng)攬，做到接訴后一個安心電話、交辦前一條提示信息、每日一輪網(wǎng)上巡查、每日一次提醒督辦，推動“四最”改革走深走實。

視頻信訪、省級標準化接訪大廳、智能輔助接談、智能輔助電話信訪……信訪業(yè)務辦理覆蓋面更加廣泛。近年來，省政府信訪局積極引導群眾“多上網(wǎng)，少走訪”，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)上信訪，拓寬信訪渠道。全省信訪系統(tǒng)以來訪接待中心為載體，廣泛宣傳網(wǎng)上信訪，引導群眾通過微信、手機App、領導信箱等方式反映訴求。大力建設“信、訪、網(wǎng)、電”四位一體的投訴平臺，讓“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。

簡化辦理程序，接訴即辦、馬上就辦。各市信訪局對省長信箱投訴事項主動認領、用心辦理，扁平化辦理要求落地見效，大大縮短了信訪事項辦理周期。據(jù)了解，全省網(wǎng)上投訴事項半日轉交、3日受理、15日辦結成為常態(tài);責任不斷壓實，首辦負責、部門領辦不斷得到加強。今年以來，全省“最多投一次”網(wǎng)上投訴事項化解率達到91.6%，持續(xù)穩(wěn)步提升。(朱茜)

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