稅費服務“優”無止境

(資料圖)

小店區稅務局征管智控中心工作人員正在忙碌工作。

水深則魚悅，城興則商雄。良好的營商環境能有效激發市場活力，而良好的稅收服務則是創建良好營商環境的關鍵一環。
    在國家稅務總局組織的2022年全國納稅人滿意度調查中，太原市名列全國省會城市第四，較2020年躍升21位，成績提升幅度和名次躍升幅度全國第一。太原市稅務局聚焦基層稅費服務管理稅收現代化，持續深化有力有效措施，推動創新提升稅收營商環境，為市場主體加快釋放澎湃動能提供了強力支撐，為再現“錦繡太原”貢獻“稅務之智”。
    

雙向問辦
    時刻在線“零等待”
    

“您好，歡迎撥打太原稅務有呼必應熱線。”
    “我們公司剛注冊，電子稅務局有些功能不太會用，該怎么辦？”
    “您點擊電子稅務局‘遠程幫辦’功能模塊，接通稅務坐席人員畫面，我們將有人遠程輔導幫辦操作。”
    5月9日一大早，太原市小店區稅務局集中處理中心內，“服務不見面，時刻都在線”的宣傳牌格外醒目，8名坐席人員有條不紊地忙碌著，辦公桌上按照“一席雙機多配件”的標準，配備內外網電腦、多功能電話、隔音耳機等設備。“叮鈴鈴”的電話對面納稅人訴說著一個個的急切需求，安宏峰便是其中一位。
    安宏峰是省城小店區一家烤串店的老板，對辦稅基本一無所知。趁著早上人少，他試著撥通了小店區稅務局稅費咨詢熱線尋求幫助，并在坐席人員羅建紅的指引下進入了遠程幫辦系統完成了首次申報。“真沒想到，在家也可以讓稅務人員手把手幫我辦稅。”電話里，安宏峰連聲感謝。
    2022年以來，小店區稅務局率先打造全省首家集中處理中心，該局依托太原市稅務局全市程控系統組建集中處理中心“稅費咨詢輔導專區”，開設8條電話專線，精選話務人員10名，依托太原六城區橫向共享和市區兩級聯動的熱線服務閉環，保障咨詢電話的馳援補位。2022年4月以來，已累計接聽和回撥電話近7萬通，接通率在98%以上。
    太原市稅務局納稅服務科科長宋潔介紹說，2022年，太原市全省首創“集中生智”服務品牌，首建1個市級和11個區（縣）級的實體化、專業化、智能化稅費業務集中處理中心，架設“熱線問辦協同、網辦極速響應、業務流轉提速、疑難兜底保障”的集約辦稅新體系。同時，開創“有呼必應”熱線，通過電話智能程控系統，實現同城通辦事項即時回復、屬地專辦事項工單流轉、答復結果智能回撥反饋。搭建“并稅易聯”遠程幫辦平臺，依托智能輔屏技術，直觀演示業務操作流程，解決納稅人繳費人線上辦稅不會用、不想用、不敢用的后顧之憂。處理中心運行以來，全市熱線接通率同比由60%提升至99%，遠程幫辦平臺實現80%以上辦稅事項操作問題可遠程解決，高頻業務網辦率由58%提升至93%。
    

高效處置
    疑難響應“零延時”
    

“您好，我們公司要辦理即征即退，應該打開哪個窗口？”5月9日10時許，山西中科云創科技有限公司新上崗的辦稅員小娜（化名）在電子稅務局熟悉業務流程，卻找不到對應窗口。情急之下，向大廳工作人員馬小鳳咨詢。
    “您在窗口添加稅費種了嗎？”“點開即征即退添加后，首次添加使用需要等待后臺處理。稍等，我幫您咨詢下后臺運維。”
    這里是太原市納稅人最多的辦稅服務廳，數據顯示截至2023年4月底，小店區納稅人約14萬戶，占全太原市1/3以上。個體經營納稅人達44118戶，占小店區納稅人的30.9%。進入辦稅服務廳，首先映入眼簾的是導稅區，根據納稅人需求進行業務辦理引導。向右轉便是電子稅務局辦稅大廳。
    上午10時是辦稅高峰期，30臺電子稅務局外網機和18臺自助辦稅機前站滿了辦理業務的納稅人。熱情的馬小鳳剛解決完一個即征即退問題，便被拉著協助處理企業簡易注銷事宜。
    “智控中心工作人員來自7個股室和第一稅務分局，平均年齡不到35歲，研究生學歷達到73%，他們既是數據管理的執行者，又是稅費集中處理中心云端智辦的兜底團隊。作為紐帶，智控中心做到了對數據閘口管理，全面統籌，依數據類型、處理難度分批應對，提升了數據信息的可用性、完整性、關聯性……”。
    基層管理服務現代化說到底就是要提升納稅人滿意度，方便快捷辦稅，同時為基層稅務工作人員減負，為他們騰出更多精力去做服務。
    據介紹，針對傳統辦稅服務模式功能職責交織疊加，納稅人往返跑、連軸轉的問題，太原市稅務局積極探索稅費服務管理現代化新路徑，在全國首創雙中心模式，通過“線上線下融合辦稅、前臺后臺集約運轉、現場遠程協同解決”，實現全量辦稅繳費事項的分類專區響應“零兜轉、零延時”。創建“后臺支撐前臺”專區，建立疑點數據會商機制，實現融合提速“零兜轉”，全市集中處理中心辦理“內轉”業務5.6萬余筆，業務流轉時間壓縮60%以上，增值稅留抵退稅平均退稅時間從規定的10個工作日縮減至1.68個工作日。同時，啟動“春風新實力”工作室服務計劃，推出“十個一”工作舉措，在全市區縣局組建11個特色為民辦稅工作室，積極為納稅人提供“服務暖心、幫辦省心、解難舒心”的“三心”立體化服務矩陣，使納稅服務投訴量同比下降73%。
    

精準問需
    服務回訪“零距離”
    

“稅務服務越來越貼心啦！日常點點鼠標就能辦稅，還聯合郵政快遞，送來了便民辦稅春風行動的信。現在就連快遞盒上都有一抹稅務藍，掃碼就能學習最新個稅政策，我對個稅匯算清繳申報也熟悉了。”山西信實凈化器材有限公司財務負責人劉先生高興地說。
    談及體驗集中處理中心，太原市面粉一廠的財務負責人李茂深有感觸：“前幾天，公司賬戶上突然多了一筆退稅款。大家思前想后都不記得曾發起過申請，原來是小店區稅務局的稅務干部為我們發起了‘無感退稅’。”
    “通過大數據篩查比對，我們精準定位符合退稅政策的納稅人，通過區局‘1152’工作機制嚴把退稅風險管控，在團隊內部流轉審核，對外暢通與財政、國庫部門流轉渠道，利用數據賦能讓退稅政策紅利‘自動’流入企業賬戶。”小店區稅務局收入核算股負責人武麗萍娓娓道來。
    太原市稅務局局長劉世偉說，今年以來，該局通過強化政策宣傳輔導、精準對接解難紓困、優化流程提速辦理等一系列服務措施，全面落實稅費支持政策，減少了50%的資料報送和25%的紙質表證單書，95%以上的稅費優惠事項由“備案”改為“備查”，增值稅留抵退稅進度和質量始終名列全省前茅。同時，精準問需，創新回訪方式，深入樓宇商圈開展“畫圈走訪”，邀請經營地點相近的納稅人共同參與稅企交流沙龍活動，實現回訪問需全域覆蓋。據統計，2022年全市稅務系統累計開展回訪活動13856次，征集解決意見訴求495條。
    栽好梧桐樹，鳳凰自然來。2022年以來，太原以“經營主體建設年”活動為牽引，統籌謀劃推動創新提升營商環境促進經營主體倍增、“三無三可”營商環境創建等工作，太原稅務主動融入，傾力實施11項32條措施的“梧桐計劃”，推行“稅先鋒”鏈主服務品牌，創新打造“清徐老陳醋”晉稅興鎮樣板工程，扎實開展“春雨潤苗”專項行動，持續深化銀稅互動……太原稅務部門積極構建“政、稅、企”聯動共進的平臺，正逐漸成為太原優化營商環境的一張亮麗名片。
    

本報記者任志霞

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